Desain Layanan & Transisi Layanan

Desain Layanan

Desain Layanan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

·         Mengapa harus desain layanan?
         Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.

      Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

·         Lima aspek utama Desain Layanan pada ITIL, antara lain:

1.      Solusi layanan baru atau perubahan.

2.      Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.

3.      Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.

4.      Proses, peran dan kemampuan.

5.      Metode pengukuran dan satuan.

·         Tujuan Desain Layanan

1)      Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.

2)      Proses untuk menunjang siklus hidup layanan.

3)      Mengidentifikasi dan mengeloli resiko.

4)      Desain Keamanan & kerentanan infrastruktur TI.

5)      Membangun keahlian & kemampuan dalam TI.

6)      Kontribusi pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.

·       Paket Desain Layanan

Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Transisi Layanan

Sudah sering terjadi perpecahan antara pengembangan dan operasi departemen di dalam IT, yang telah mengakibatkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru atau layanan yang telah dirubah. Transisi Layanan berkaitan dengan menjembatani kesenjangan sehingga berjalan lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum ada sesuatu yang berpindah ke dalam lingkungan secara langsung, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Transisi Layanan juga bertanggung jawab untuk pemusnahan dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Kelancaran transisi dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau yang telah dirubah dari tahap layanan desain, pengujian untuk memastikan bahwa benar telah memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Maksud dan Tujuan

Maksud dari Transisi Layanan adalah sebagai berikut:

• Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau layanan yang telah dirubah akan memungkinkan perubahan bisnis;
• Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan dengan lancar ke dalam bisnis mereka proses dan layanan;
• Mengurangi variasi dalam kinerja memprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan;
• Mengurangi kesalahan yang diketahui dan meminimalisir resiko dari perubahan;
• Memastikan bahwa layanan dapat digunakan kapanpun diperlukan.

 Tujuannya adalah untuk:

• Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau layanan yang telah dirubah dengan lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan waktu perkiraan;
• Meminimalkan dampak yang tidak dapat diprediksikan pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi;
• Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah dirubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;
• Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;
• Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan Transisi Layanan.

Transisi Layanan meliputi manajemen dan koordinasi sumber daya yang dibutuhkan untuk paket, membangun, menguji dan menerapkan rilis ke dalam produksi dan untuk membangun layanan baru atau yang telah dirubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan persyaratan para pemegang saham. Transisi Layanan juga mengelola transfer layanan dari atau kepada penyedia layanan eksternal.

Ketika hal itu dilakukan dengan baik, Transisi Layanan membantu organisasi menjadi lebih tangkas, dengan kemampuan dan kapasitas untuk merespon lebih cepat dan dengan kepastian yang lebih besar dari kesuksesan. Kemampuan untuk beradaptasi membuat organisasi lebih kompetitif sebagai tempat pasar menyesuaikan diri dengan perubahan ekonomi, sosial, lingkungan dan politik.

Penggabungan, akuisisi dan perubahan organisasi besar lainnya yang akan dikelola lebih baik, kerugian produktivitas melalui perubahan diminimalkan, dan risiko diidentifikasi dan dapat ditangani. Hal ini juga mendasari manajemen keuangan yang sehat, perencanaan dan penganggaran untuk transisi yang efektif berarti kejutan lebih sedikit, lebih sedikit kekacauan, produktivitas yang lebih tinggi dan manajemen yang lebih baik dari sumber daya. Sebagai contoh, dalam transisi yang melibatkan dekomisi sistem dan layanan yang ada, organisasi akan dapat mengidentifikasi peluang untuk pengurangan biaya melalui pemutusan yang tepat waktu dari dukungan kontrak, perjanjian pemeliharaan dan lisensi. Layanan baik selaras dengan kebutuhan bisnis dan, karena kebutuhan pelatihan diidentifikasi dalam perencanaan transisi, orang tahu apa yang diharapkan dari layanan baru atau yang telah dirubah dan siap untuk membuat penggunaan terbaik dari mereka.

Singkatnya, Transisi Layanan yang efektif adalah bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis tersebut, dan bisnis tersebut, pelanggan dan karyawan semua bisa berubah menghadap dengan keyakinan lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika Transisi Layanan yang efektif, harapan-harapan akan ditanggung dalam kenyataan.

TANTANGAN

Membangun Transisi Layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua kegiatan perubahan didorong melalui Transisi Layanan.
• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis tersebut terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan secara langsung (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan siklus pengembangan dan kehidupan proyek yang secara tradisional independen.
• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.

PERANAN

Manajer layanan desain transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam memprediksi biaya, waktu dan kualitas estimasi.